【干货】超实用的微商必备六大客服技能！

15-11-06 来源：[db:作者]

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　之前一直跟大家讲一些大家做微商时销售的一些技巧话术，今天就跟大家聊一下做好售后客服的必备话术吧！因为我们不仅仅要成为一个合格的业务员，还要成为一个合格的客服！所以想要提高自己的业绩，一定要掌握这些基本的知识哦!

　　第一次与客户接触的礼貌用语/ 你好

　　大家也许都会注意到，当你在某宝上买东西的时候，点开跟客服聊天的对话框随便给对方发出一句话，都会收到对方类似于：” 亲，您好哇~欢迎光临！很开心为您服务，请问有什么可以帮您的呢？的自动回复的消息，（当然这句回复中是加了小表情的）大家看到这样的问候消息是不是瞬间就对对方产生好感了呢？

　　我们微商也一样，当第一次与客户交流时，尽量使用敬语，让客户体验到对他的重视和尊重。

　　也许有人会说，不是一直再强调拉近跟客户的关系，跟客户教朋友吗？拜托！强调一下第一次聊天！如果客户第一次跟你聊天你就说：“嘿！姐妹儿，要什么？”然后客户大概会想：“神经病吧这人！”

　　不推荐用语：“亲，有货的”、“要什么”、“买什么”、“有什么需要的”等这种语句，虽然你也叫了：“亲”，但也依然会让客户感觉到冷冰冰的，让客户感觉自己必须买商品才能得到你的尊重。

　　推荐用语：“你好，有什么可以帮助你!”、“亲，我是XX店铺晓晓，很高兴为你服务!”、“你好，欢迎光临!”等这种带有关怀语句。

　　客户要求退换货该怎么应对/道歉

　　客服是一个要很有耐心的工作，当客户需要退换货的时候，首先不管是不是我们产品的问题，我们要真诚的客户道歉，其次要问清楚退换货的原因，及时给客户退换货！

　　需要注意的是，不管客户是什么理由要求退换货，都需要注意自己的态度，切记不要和顾客发生冲突！

　　当退换货成功的时候，我们可以做一个回访，询问一下调换的货品是否收到，客户的退款是否收到等，来增进我们的友好度，这样即使是由于我们产品造成的客户退货，也会因为我们如此贴心的服务而对我们产生好印象！

　　客户故意找麻烦咋办/不理

　　遇到这样的客户，大家都会头大吧，这样的客户目的很明确，要么是想让你退一些差价，要么就是真的很闲着无聊！

　　要求退差价的呢很明显就是想占小便宜，他会挑剔你的产品各种各样的毛病，你可以选择退他一点点钱（几块钱即可）了事；如果你是做平台微店的，你也可以选择可以把聊天记录保存下来，反馈给你开微店的平台官方，一般官方都会给你公平合理的结果。当然你也可以选择不理会，沉默！

　　闲得无聊的那部分人呢，如果你也刚好闲得慌，而且你也是个辩手，你倒是可以跟他争个你死我活，否则遇到这样的人一样不要理会！

　　商品有小瑕疵怎么办/补偿

　　我们经常会遇到客户反映商品有小瑕疵，也许是因为发货时没有包装好，也许是因为物流的原因，总之在客户有这样的反馈的时候，我们一定不要急着撇清问题，一定要先了解一下会不会影响商品的整体使用，然后跟客户沟通一下是换或还是给予一定的补偿！

　　当然，和上一条说的一样，不要赔偿过多，避免客户觉得我们的商品很廉价。如果客户非要求换货，那就只能换货了！

　　是否要设置运费/多少

　　很多微商都在头疼自己设置不设置运费，其实可以根据自己的商品价值来定，如果你的商品售价已经超过了100元，那么就建议你不要设置运费了，本来客户从你那里已经花了100多买商品，还要再多花10几块钱的运费，从心理上可能会降低客户的购买欲。

　　如果你的商品加上运费没超过100块钱，那你就可以设置运费啦！

　　当然你也可以设置买二包邮、买三包邮！

　　关于物流信息/及时

　　如果你的客户是第一次买你的产品，其实是很担心自己遇到骗子的，害怕自己付过钱了你没有给她发货，所以我们发过货之后，物流信息一定要第一时间给我们的客户。

　　如果我们确实已经发过货了，但是客户反映没有快递信息，首先检查一下自己快递单号有没有填写正确。在保证单号正确的情况下，可以与快递公司取得联系。

　　另外，有时会因为系统原因，要几个小时后才会有快递信息，像这种情况一定要详细的给顾客解释清楚，让顾客知道不是你没有发货的原因。